网络投诉是无线网络优化 工作中沉要的组成部门，随着无线网络不休扩大和客户对网络质量要求不休提高及新客户的开发，新的网络覆盖问题及新的话务热点形成，客户投诉数量呈逐年上升趋向，中国移动发展 自己的精品网络要与其他通折服务运营商竞争：网络、业务、服务是关键，实时为客户排忧解难，能极大体现出客户对中国移动网络服务的中意度
。

投诉的处置对提升周边客户的整体中意度就显的尤为沉要
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 联系客户前筹备工作：若是知路客户具体投诉地位的，能够通过查看周边基站是否存在设备故障 等问题，事先相识情况；若是投诉区域已有规划的，询问规划的进展情况，做好相应的回复口径
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 联系客户时当苦衷项（充分相识客户的诉求）：语气要谦虚，用词要切当（多用“您好”、“感激”、“给您造成不便，我们感应极度抱愧”等）
。问明显客户什么信号不好？（2G/3G/4G分隔处置），是什么时辰出现的？（最近出现还是已经很久了）
。询问客户用的是什么手机，苹果4、4S、5使用的都是2G信号；5S、6通常都是4G手机
。询问客户是通话不好还是上网不好？做好相应的生理预判
。不共同测试的必要发中意度守护 短信，宣贯移动网络10分中意的思想
。

 预约客户：询问客户近期是否有功夫共同测试，若是工作较忙，能够延长几日
。若是客户暗示最近都没功夫共同测试，在工单纪录表上，做好象征，方便日后再次联系
。而后发短信仰告客户我处的热线电话 并灌输移动网络10分中意思想
。待方便客户方便的时辰，第一功夫联系J9直营集团 
。如有客户不共同但是有具体地址的，必要自行到现场测试判断问题地点，测试调整后要与客户联系，奉告处置情况
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 现场处置：联系客户至现场处置，首先我们必要现场与客户沟通，相始显客户反映的问题和景象并查看客户的手机，具体查看客户的手机模式等信息，方便判断
。现场测试信号，首先判断投诉点信号电平若何，电平值是否达到正常的使用尺度
。在电平值优良的情况下，判断是否存在质差、拥塞等问题，抓住重要问题点
。

 脱离投诉点：临走之前，奉告客户耐心期待，规划落实必要肯定的功夫
。有明确的复原功夫的必要奉告客户或许的复原功夫
。后期如有问题，可联系我处
。把我处的热线电话奉告客户，方便日后的联系
。宣贯10分中意
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 回访与复测：优化 规划实现后，打电话奉告客户使用观察，后期选择相宜的功夫，对投诉点进行复测
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